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海南售后服务评价体系认证与体系认证的区别及详解

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                                          售后服务评价体系认证与体系认证的区别及详解

      关于商品售后服务评价体系认证很多企业认识不多,其实大多企业获得最直接的好处就是在招投标活动中能够额外增加的分数,为企业中标增大优势。通过商品售后服务认证的企业通常在招投标和政府采购招投标方面,有2~3分的加分,有的甚至更高,你心动了吗?
很多企业认为,已经做了ISO9001管理体系认证,就不需要花钱再办售后服务认证了。那么有了管理体系认证,就相当于建立了售后服务体系吗?
      首先,商品售后服务认证,有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”,其全称为“商品售后服务评价体系认证”。也因为“体系”容易和“管理体系认证”混淆。
但无论从认证的类别和技术角度来看,两者都有极大的区别。
主要有以下三方面不同
(1)名称含义的不同
商品售后服务评价体系认证,“评价体系”是标准的名称,指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证,是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证,管理体系认证是对企业管理措施的认证。
(2)认证类别的不同
《中华人民共和国认证认可条例》第十七条规定:“国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务评价体系认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项技术指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色食品认证等,颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。
《中华人民共和国认证认可条例》第二十五条规定:“获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志,不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。 
(3)评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。

我国认证领域分为三大类,分别是:体系认证、产品认证、服务认证。今天和大家一起聊一下服务认证中很重要的一项:商品售后服务评价体系认证!

1)、什么是商品售后服务评价体系?
商品售后服务评价体系认证是服务认证中涉及面最多最广的一项,凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证,它适用于国内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。
商品是进入消费领域的产品,商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等;无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。所以,生产、贸易、服务企业都可申请商品售后服务认证。
商品售后服务评价体系有什么意义?
服务认证是基于顾客感知,关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度,是国家认证制度中重要的组成部分。其本质属性是“传递信任、服务发展”,可以形象地称为质量管理的“体检证”,市场经济的“信用证”,国际贸易的“通行证”。
建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平,发现并克服售后服务工作中的不足,促进企业售后服务工作的改进。获得商品售后服务评价体系认证对提升服务供给质量水平、增强国际竞争力、解决新时代人民日益增长的美好生活需要具有积极的促进作用。

2)、商品售后服务评价体系的标准是什么?
《商品售后服务评价体系》标准是一个评价性质的标准,认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低。
达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;
达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;
达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;
达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系集合,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。

3)、商品售后服务评价体系如何办理?
商品售后服务认证GB/T27922-2011流程:
1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件;
2、认证机构审查企业申报资格,做出是否受理决定;
3、委派审查员,组成审查组,实施认证审查;?
4、依据审查发现,提出整改要求,综合打分,形成审查结论;?
5、提请认证机构最终审定;?
6、颁发认证证书。
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4)、商品售后服务评价体系认证需要企业提供的附件资料:
1、法律地位的证明文件的扫描件;
2、多场所清单(当申请方有多场所时,须提供);
3、涉及法律法规要求的行政许可证明、资质许可、强制性认证证书等扫描件;
4、服务手册、相关制度、服务规范、服务提供规范和服务检验规范等电子版;
5、公司组织结构图;
6、公司产品销售和服务流程图;
7、企业简介、产品结构及市场定位、发展战略等方面规划及方案的情况说明;
8、已获得商标、专利、资质许可、新技术等的扫描件;
9、已通过的管理体系认证、社会荣誉、获奖证书等内容的扫描件;
10、适用本组织法律、法规及其他要求清单;
11、售后服务的资源配置(专业资格持证人员、设施设备等)情况说明;
12、服务承诺的基本内容及对外公示方式;
13、售后评价小组成员。

5)、企业做售后服务体系认证的好处
(??1)权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。
(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。据某地方政府采购信息网透露,某大型企业在公开投标时,在售后服务打分中,具有售后服务认证证书的组织:优得6分,较优得4分,一般得2分。由此可见,获得售后服务五星级认证能在企业招投标中发挥多大的作用。
(3)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
(4)企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
(5)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。


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